運用保守部ってどんな役割なの？
運用保守部のとっしーです、2023年9月に入社してはや1年が経ちました。
もともとは別会社で業務委託としてお客さまが運用するサービスを保守する役割だったのですが、いつか自分が所属する会社のサービスにかかわりたい、一緒に成長していきたいという思いからご縁があってhacomonoにジョインしました。
あっという間、そして無我夢中・必死なんてキーワードが頭をよぎります。
そんな1年でした。
hacomonoはSaaSの会社です、常に新しいことへの挑戦をし続ける必要があります。
そのために開発に携わるメンバーには本来向き合うべき機能追加・改善・改修に注力してほしい。
一方で大変嬉しいことに今では全国7,500店舗にhacomonoが導入されていて、フィットネス領域のみならずゴルフやスイミングスクールなどなど、他業種でのご利用も増えています。
お客さまが増えればお問い合わせ数も増える、つまり色々なお問い合わせがやってくるのです。仕様の確認から不具合疑いまで・・
それを開発メンバーが確認・調査すると、やるべきことに時間が割けなくなる。
そこの壁となりできるだけ開発に集中して欲しい、そのため2023年8月に運用保守部が発足しています。
僕は運用保守部第1期生なのです。
業務委託メンバー2名と一緒に日々エスカレに従事していたあの日から1年が経って、今ではすごく頼もしい社員メンバーが増えました（5月に1人、6月に2人、9月に0.5人）。
頑張ってくれているメンバーには日々感謝しかありません。
スラムダンクの名言「華麗な技を持つ河田は鯛。お前は鰈だ。泥にまみれろよ」を知っていますか？
山王戦で魚住が赤木に言った言葉ですが、まさに運用保守部を表していると思います。
開発はやはり花形なのです、高度なスキルを要してゼロからイチを生み出していく、1を10にも100にもする。
運用保守部のミッションはそこではありません、一つ一つのお問い合わせに向き合っていく、開発チームでは手間となりそうなタスクを巻き取っていく、泥にまみれていくことこそが僕たちの役割なのです。
例えば・・
- インフラチームの定型作業
- リリース作業の一部
- CI/CD改善
- データ連携運用保守
- レガシーサービス縮退のための移行作業
- 脆弱性診断対応
- お問い合わせ起因でのちょっとした改善・改修
など小さなことでも塵も積もればです。
これからのTRY
お問い合わせに着目すると、目指すところはお客さまのペインを限りなくゼロにすること、それがひいては開発チームへのお問い合わせ負荷というペインを限りなくゼロにすることにつながると思っています。
お問い合わせ件数推移を見てみましょう。
月あたりですと約200件近くのお問い合わせがあることになります。
ちなみに運用保守部の前にはサポートチームがいましてお客さまのお問い合わせはいったんサポートチームで調査され、解決できずエスカレーションされてくるのが200件ということです。
（もっとあるということですが、ここでは割愛します）
約70％あたりのお問い合わせを運用保守部で調査・回答していることになります。
これを限りなく100％にする・・とても大きな課題です。
如何にして開発チーム側のフォローなしで調査・回答をするか？
サービス成長のための機能追加・改善・改修は止まらないため、キャッチアップも常に必要。
この課題をチームで向き合って乗り越えられるよう、色々なTRYをしていきたいです。
ようやくメンバーが集まったところ、ようやくスタート地点に立てた状態です。
ひとつの解決方法としてナレッジ化のサイクルをやってみたいと思っています。
hacomonoにはお客さま用のサポートサイトであったりAIでの支援ツールなどもあります。
お客さまがお困りの際には是非見てほしいのですが、お問い合わせを解決できるような内容にはなっていないところもあるのです。
また、お問い合わせを受ける（サポートチームや我々運用保守部）側でも過去のお問い合わせから得た調査ノウハウをうまく資産として残しきれていない状況があります。
増えるお問い合わせを減少させるためにも、
- お客さま側で解決できることが増やす
- 運用保守部の前にいるサポートチーム側で解決できることを増やす
のためのアクションは取りたいです。
また、1件あたりの調査時間（リードタイム）にも寄与できると思っています。
ゼロベースで調査するよりも1でも2でも3でもあった方がお問い合わせ解決にかかる時間がそれだけ短くなるはずです。
もちろん仕様変更があって折角作ったナレッジが陳腐化してしまうであったり、お問い合わせをやりながらでうまくナレッジ化を進めていけるのか、どのように効果を測定するのかなどと課題もあるとは思います。
しかし変化を恐れずに、失敗を恐れずに行動を起こしてみる方が楽しくないですか？
9月時点でひとまず80件のナレッジドキュメントを作っています。
ゆくゆくは今散り散りとなっている過去からあったナレッジドキュメントを精査して一元管理して、探しやすい、メンテしやすい状態にしたい。
そしてお客さま側が見るサポートサイトへの更新、AI支援ツールへの情報追加に繋げていきたいです。
TRYがあるからhacomono、運用保守部にもTRYあるのみ！！
他にも運用保守部についての記事あります。こちらも是非ご覧ください。
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