こんにちは、hacomono開発チームの門田です。 2021年終了が秒読み段階にすでに入っていることに戦々恐々する日々を送っています。
今回お話しさせていただく内容は技術的なお話しとは少し違う、 hacomonoのご利用を開始されるお客様に対して行われる弊社カスタマーサクセス（以下、CS）チームが 実施するオンボーディングがどのように行われているのかを、 開発メンバーが参加したお話をさせていただきます。
普段思うこと
そもそもの、何故開発チームがCSミーティングの場に参加するのか？というお話ですが、普段開発している中で開発チームは他チームに比べて圧倒的に社外の方と接する機会が少ない現状です。
一部の開発メンバーは頻繁に外部と打ち合わせを行っておりますが他チームと比べると全員が全員そういうわけにもいかず、そういった機会が少ないメンバーはどうしてもhacomonoをご利用いただいているお客様がどの様な方々で、どんな機能を望まれていたり、将来的な展開を考えているのかという点に関して直接ではなく間接的な形で知ることとなります。
もちろん各チーム、何故必要なのかという背景を含めてこういったご要望がありましたよと事細かに伝えてくださり、そのおかげで今後のロードマップなどでどういった道筋で開発を行うべきなのかに大いに参考になっています。
ただ、やはり自分自身で見聞きし、体験したという経験に勝るものはないためどうしても業界が本当に欲しているものを理解する能力を鍛えることが難しい現状です。理想とするならば、
開発メンバー全体が、それらを理解することに真剣に向き合うチームへと成長したい。
そういう考えから、ターゲットとする業界トップの現場解像度を持つプロダクト開発チームを目指すという目標が生まれ、 足掛かりとしてまず今回の様な取り組みがスタートした背景となります。
オンボーディング参加
上記の点などから早速実際にオンボーディングに参加させていただいた話となります。
hacomonoでは、導入いただいたお客様に対して基本的な機能操作及び、そのブランドの運用に必要な設定などを説明・レクチャーさせていただく場として、オンボーディングのミーティングをCSチームが何回かに分けてお客様とおこないます。
今回は、私含め２名の開発メンバーがそのオンボーディングへと同席させていただきましたのでその際に感じたこと、気づいたことを各自以下にまとめさせていただきます。
開発チーム・門田
今回自分が参加させていただいたお客様の事業形態はいわゆるセルフエステの業種のもので、エステを受けられるエンドユーザーが希望される好きな時間に予約を取るという方針のもので、hacomonoとして最近リリースいたしました自由枠予約機能をご利用されるお客様となります。 note.com
実際にメインでこの機能の開発に携わった者として、早い段階でこの機能に対しての生の声が聞けるというのは大変ありがたい機会でした。
早速、オンボーディングでどの様な話がされていたのかという内容に移りますが...
主に弊社CSメンバーが司会進行を務め基本的に自分はとりあえず必要なタイミング以外は地蔵の様な形で拝聴させていただいておりましたが、その中で特に強く感じた点としまして順に挙げていきます。
●多機能故のデメリット
hacomonoでは多くのニーズに応えられる形を目指し様々な機能をご用意させていただいております。
そのため設定する項目が多くなり比例して複雑化はやはり避けられず、オンボーディングもそれらをサポートするために設けられた場です。 それでもやはり、各種設定の必要性などをオンボーディング内でお客様に完全にご理解いただくのは難しく、それらの機能に対してのご質問などが後日お問い合わせいただくことは決して少なく無い形となります。
今回のオンボーディングでも、お客様から合間合間でいくつか設定項目に対しての質問をいただいており、各種設定への導線・案内改善は開発チームが認識している以上に大きい課題の様です。
●良かれと思った機能でも
また、いくつかの機能は開発時に「この機能があれば、この運用をより効率よく回せるのでは」と思ったものでもいざ実際の運用形態を聞いてみると使う必要のない機能であることが判明したりもします。 思うほど、この機能そんなに需要ないかも...というのはチラホラと。
もちろん他のお客様にはフィットする可能性は高いと踏んではいますが、利用される頻度の高さは操作性や画面内の占有度などにも関わってくるので今後の追加機能でもその辺りは慎重に検討するよう頭に入れておきたいですね。
●次に進むという流れ
またCSチームの説明を聞いていると、説明・設定の順序の重要性を改めて再確認できました。 それらの順序や導線を意識してきたつもりでも、開発チーム目線だけでは気付きにくいものが改めて見えてきます。
●お客様の声はやはり嬉しい
課題はいくつか出てきますが、ありがたいことに機能をほめていただく声も何度かミーティングの最中にいただけました。 単純ではありますが、実際にそういったお声を聞きモチベーションを上げることは非常に大切なことでもあるので、 この体験を得るためだけでもこういった場に参加する意義は十分にあるでしょう。
開発チーム・田中
開発チームの田中と申します！
私は、プログラミングスクールの会社様へのオンボーディングに参加させていただきました。
hacomonoの利用用途としては、受講生様の会員管理や、授業の予約、受講料の決済などになります。
フィットネス関係のジムやスタジオの導入事例が多いhacomonoですが、習い事系の事業を行なっている会社様へも多く導入していただいております。
フィットネス寄りのSaaSを、いかにして別業態の会社様へもフィットさせていくかという視点で書いて行きたいと思います。
●日々改善していくことの大切さ
以前のhacomonoでは、"スタジオ設定"、"インストラクター設定"など、フィットネス業界でしか合わないないような名称で作られている機能がありました。
今回のオンボーディングに参加する前に、"スタジオ"という名称を、"店舗"に変更するといった改修が入っており、スクールのような業態でも違和感なく運用できるような名称に変わりました。
もしこのような改善が取り入れられていなかったら、今回オンボーディングに参加していただいた会社様のような、フィットネス以外の業態では導入していただけなかったかもしれません。
こうした小さな改善の積み重ねが、SaaSをPMFさせていく上ではとても大切なことだと実感しました。
●開発チームで吸収できること
hacomonoの機能説明の際に、CSチームがデモデータを業態に合わせて設定しているのを拝見しました。
わかりやすく機能を説明するために、業態に合ったデモデータを利用することはとても重要ですが、毎回設定するとなると、オペレーションの負荷が高くなってしまいます。
ボタン一つで業態に合ったデモデータをセットアップするような機能を開発チームで用意できれば、オンボーディングだけでなく、セールスの段階からオペレーションの負荷を減らせるかもしれないと感じました。
●顧客を理解する
今回のような、hacomonoにとってはまだまだ多くない業態の会社様のオンボーディングに参加することで、特定業態に特化してしまう先入観などに気づくことができ、とても学びの深い機会になっています。
CSチームのオンボーディングに参加することで、言われたものを作るのではなく、サービスの先にある顧客の現場業務や、業界の知識などを元に、日々改善し、主体的にプロダクト開発をするモチベーションにも繋がります。
今後について
オンボーディングは常日頃CSチームが行っているものですが、開発チーム側のメンバーが１名、数時間のオンボーディングに１度同席させていただくだけでもまだまだ認識が甘かった点や新しい課題などの発見が多くでてきます。
今回のオンボーディング参加はきっかけとし、今後もこういった施策は継続していく考えで開発側の視野を広げて今後の開発への取り組みをより改善・底上げしていく制度を徐々に確立し、目標とするチームへと成長できればと考えております。
弊社の開発チームは新しい機能への意欲的な取り組みはもちろんですが、一度リリースしたものに対してバグを取り除くだけでなくより機能性を向上させたり、自発的に改善しユーザー満足度を高めたいという意欲のあるメンバーが揃っています。 もしご興味をもっていただけたら、ぜひとも下記リンクを一度ご覧いただければと思います。
