リリースって誰のため？hacomonoサポートが考える“準備”の本質🤝〜未来のリリースにもっとワクワクするために〜

この記事は hacomono advent calendar 2024 の19日目の記事です

みなさん、こんにちは🙌
hacomonoでサポートOpsをやっています。あやねと申します🍵

はじめに

本題に入る前にちょっとだけアイスブレイクです🫖

自分のこと👩

2024年6月にhacomonoに入社し、サポートOpsを担っています。
これまでの社会人生活では、エンジニアをしたり、オフィスの立ち上げをしたり、DevRelをしたりしていました。
ファーストキャリアのエンジニア時代にゆかりのあった”サポート”というドメインでCXを科学したい！と思い、hacomonoにJoinしました🏃‍♂️💨

hacomonoサポートのこと🤝

hacomonoをご利用いただいているお客様（※1）のお困りごとを解決するのはもちろん、より簡単・快適にご利用いただけるように全力を尽くす部隊です💪
この部隊には大きくわけて3つの役割があります。

お客様からの問い合わせに正確かつスピーディに対応する、サポートグループ
業務プロセスやフローを整理・設計してサービス品質を標準化する、サポートOpsグループ
お客様がお困りごとを自己解決できる仕組みづくりをする、ナレッジマネジメントグループ

どのグループも、急拡大・急成長するプロダクトにワクワクしながら日々奮闘中です。
※1：お客様・・・hacomonoを導入いただいている企業、店舗

今日書きたいこと

急拡大するプロダクト、hacomono。
1ヶ月の間にリリースされる、新機能・機能アップデートはおよそ30件を超える勢いです。
そんな中で、最もお客様の近くにいるサポート部は顧客体験向上のためにどんな取り組みをしているのか？をご紹介します。
今回は「新機能リリースにまつわる課題解決に向けて走り出しました！」編です💁‍♀️

短期サイクルで行われる新機能リリース、その裏側にあった課題とは？

先に書いたとおり、hacomonoでは頻繁にリリースが行われます。
お客様にはより多くの時間を会員様（※2）のために費やしてもらいたい！という想いをもとに短期サイクルリリースに挑戦しています。
※2：会員様・・・お客様が運営する店舗や施設の利用者様

しかし、その裏側で、サポート部にはこんな課題がありました。

このように、スムーズな問い合わせ対応を実現するための十分な準備期間を確保できていませんでした。

私たちのミッションは、
”お客様のお困りごとを迅速に解決まで導くこと”
と
”お客様にお困りごとがうまれないように対策をすること”。

お客様の最も近くに立つ私たちの元に、適切なタイミングで情報が届くようフローを整えなければ！と立ち上がったのが「新機能リリースの準備型化プロジェクト」です。

「新機能リリースの準備型化プロジェクト」でやったこと｜サポート部に必要な準備と期間って？の巻

数多くの機能リリースが行われるhacomonoでは、もちろん開発プロジェクトも同時並行。
開発する機能やドメインにより、開発フロー・開発手法・所要期間もさまざま。
クリティカルな領域の機能開発もあるので、通常取り入れている手法に加え、新たな開発手法を取り入れることもあります。
また、機能をリリースするにはプロダクト部門での開発に加え、GTMフェーズやPMFフェーズでの販売方法や戦略策定など、たくさんの部隊が参画します。

まずは、私たちサポート部に主眼を置き、各グループのプロジェクトメンバーで細かなタスクと所要期間などを整理しました。

スムーズな問い合わせ対応を実現するためにどんな準備が必要か？　※一部抜粋
- 問い合わせ対応メンバーの教育
- エスカレーションルールの制定
- サポートコンテンツの作成（チャットボット、FAQ）　など
準備にはどれだけの時間が必要か？　※一部抜粋
- 問い合わせメンバーの教育：0.5ヶ月
- エスカレーションルールの制定：1ヶ月
- サポートコンテンツの作成（チャットボット、FAQ）：1ヶ月

整理した情報から、機能リリースする約1ヶ月前には情報が届いていないとスムーズな問い合わせ対応は実現できないということがわかりました。
（機能の学習・教育については、きっしーがE-learningをテーマに詳しく書いてくれているのでチェックしてみてください！）

「新機能リリースの準備型化プロジェクト」でやったこと｜全社的に解決すべき課題なのでは？の巻

ここまで進めたところで私たちは、新たなお悩みフェーズに移ります。

各部門のOpsと話をしたところ、やはり新機能リリース準備にあたり解決したい課題はある模様です。

というわけで、
「プロダクト・ビジネス・顧客のハブであるサポートという立場で、新機能がお客様に届くまでの流れを整理しよう！」
と我々は決意を新たに立ち上がりました✊

私たちがやったこと　※一部抜粋

機能開発に携わる部門（PdM、PMM、開発 etc.）に開発フローについてヒアリング
- どんな流れで開発って進むんですか？
- それぞれのフェーズでどれくらい時間を要するんですか？
- どのタイミングで販売に向けた準備にうつるんですか？　など
機能販売に携わる部門（BizOps、SalesOps、CSOps、PR、IS、マーケ etc.）にオペレーション設計フローに関するヒアリング
- 販売や機能リリースに向けて、どんな準備をしているんですか？
- それらの準備にはどれくらい時間を要するんですか？
- 開発部門とはどんなふうにコミュニケーションをとっているんですか？　など

各部門に教えてもらったタスクとそれの所要時間、理想の準備期間、フロー、担当者をすべてひっくるめて一枚の絵にすることを決めました💨

「新機能リリースの準備型化プロジェクト」でやったこと｜全社の指針となる一枚絵がもうすぐできそう！の巻

と、ここまで書きましたが、実はこのプロジェクトは道半ば。
今まさに毎日ゴリゴリプロジェクトを進めているところです！

新機能をリリースする時に、

どの部門が何をいつ対応する必要があるのか
どの部門も十分に準備を行うためには、いつだれがどのように情報連携する必要があるのか

がわかる心の拠り所として、フロー図を作成中です。

Miroで作成中🎨（Special thanks, Project founder Yayoi-chan & Project owner Yanagi-chan!)

もちろん、急拡大・急成長を遂げているhacomonoでは必ずしもこれに沿ってフローを流せないこともあります。

でも、それが”It's a startup”。
代表のけんさん(@kenhasuda)が、我々に伝えてくれる言葉です。

ひとつの指針を作り、サイクルを回し、気づきをもとにブラッシュアップをしていく。パターンを増やしていく。そんなフェーズであると捉えています。
ゆるがないのは、どの部隊もお客様の施設・サービス運営がよりよいものとなるよう、新機能をいち早く届けたいという想い。

「そのために『今』できることは、各自の領域の前後関係を理解し、より連携を強化していくこと」と信じて奔走中のサポート部の物語をお届けしました。

おわりに

少しだけ、サポート部が目指す世界と夢のお話をしたいと思います。

開発の初期段階からサポートが入り込む

私たちサポートは、何万にも及ぶお客様の声を持っています。
そして今日も、明日も、新たな声が私たちのもとに届き続けます。
これらの声はただの「問い合わせ」ではなく、ひとつひとつがプロダクトをより良くするためのヒントだと捉えています。
私たちは、これらのヒントを活かし、開発の初期段階からプロダクトにそのエッセンスを注ぎ込む存在になりたい💪
サポートに閉じず、共にプロダクトを創り上げる仲間として未来をデザインしていきたい💪💪　という想いがあるからです。

これが今の私たちが描く夢です🌏

ここまでお読みいただきありがとうございました🙇‍♀️
今回は、新機能リリースの裏側にフォーカスしてみましたが、いかがだったでしょうか？

プロダクト・ビジネス・顧客のハブとして顧客体験をアップデートしていくhacomonoサポートにご興味をお持ちいただけたら幸いです！