HAPPY🎉 1st Anniversary 運用保守部

運用保守部のマネージャのよこちゃん(@jikun)です。

早いもので運用保守専門部署を立ち上げて8/1で丸1年経過しました
運用保守部としての最初のテックブログの投稿からは10ヶ月です（こちら）
本当にあっという間でしたが、当時小6の息子が中1になったことによる変化を考えると長い年月だったのかもなとも思います。

そんな運用保守部の1年についてお伝えいたします！

数字で見る運用保守部の成長

社員数
- 2人 → 9人

Capacity

社内外の問い合わせ回答率
- 43% → 70〜80%

Capability

社内外の問い合わせ
プロダクト改善チケットの対応
社員向け生産性向上を目的とした開発
お客様運用支援サービス
hacomonoAPIを利用した個社向けアプリケーション開発支援
CI/CD改善
利用サービスのメンテ/仕様変更のチェック対応
脆弱性診断の対応
その他、担当チームが不明確なものを幅広く対応

社内外の問い合わせ対応については製品開発チームのエンジニアからも多数の感謝の声を頂けるようになりました！

hacomono運用保守部はどこに向かっているのか

次の1年〜数年に向けて改めて現時点での運用保守部の意義や目標について言語化したいと思います

Vision

あなたのコンビニ運用保守部

Mission

大いなる時間稼ぎ

説明

ビジネスの成長や新規プロダクト投入、市場の変化などによりプロダクトに対するペインや課題も日々変わっています。
hacomonoではプロダクトの課題はプロダクトで解決することを信条にしています。

しかし、課題によっては解決までに時間がかかるものもあります。

機能開発、機能改善、マルチテナント移行、モジュラーモノリス移行、パフォーマンス改善、リファクタ/リアーキテクチャなど根本解決するために日々様々なチームが取り組んでいますがお客様を長い期間お待たせするわけにはいきません。

そこで運用保守部が短期対応を頑張り根本解決までの時間稼ぎをします。

その際に何でもいいから対応するのではなく、あくまでもSaaSとしての製品の特性、開発ロードマップ、組織の優先度など様々な要素を加味して短期対応を行っており、そこが運用保守部の腕の見せどころです。

そのために必要なのはコンビニのように

幅広い品揃えでどんな依頼でも大抵のことは対応できるようサービスメニューを拡充していくこと
季節や売れ筋の変化によって品揃えを変えていけるAgilityの高さ

上記の2つを組織力として強化し、大いなる時間稼ぎをしてプロダクトの成長を他チームに託す。
それを可能にする会社全体のコンビニのような便利な存在を目指しています。

マネージャとして頑張りたいこと

運用保守の仕事は地味でスポットライトが当たりにくいです。

SaaSビジネスの世界では簡単に乗り換えや解約ができるため、顧客満足度を高め解約を防ぎARPUをあげていくことが重要となります。
その結果、相対的に運用保守という職種の重要性も以前より高まってきていると感じています。

フルスタックエンジニア、SRE、Platform Engineer、Product EngineerとWeb業界では次々に新しいロールが誕生してきましたが、近いうちにOperation Engineer / Operational Engineeringという名前で運用保守部に脚光が当たると信じています。

毎日大量に押し寄せる問い合わせや至るところから発生する課題に対して、様々な角度から検討してスピード勝負する。
複数部署の板挟みになったり、深夜作業が発生したり、手作業や目視確認など泥臭い作業もいとわず、時としてエンジニアとしてやりがいを感じづらい、成長を実感しづらい、成果を実感しづらいという辛さがあります。

そのためマネージャとしては以下3点を頑張っていきたいと思っています。